پاس کاری مسافران زخم خورده از کرونا - مدرسه سما

به گزارش مدرسه سما، حدود یک ماه از ابلاغ دستور استرداد وجوه سفرهای کنسل شده بدون دریافت جریمه می گذرد، حالا وزارت میراث فرهنگی و گردشگری از مردم می خواهد خوددار باشند و پولشان را فعلا پس نگیرند، از آن طرف مردم مانده اند سرگردان بین آژانس ها، هتل ها و ایرلاین هایی که می گویند پول ندارند پس بدهند، مراکز رسیدگی به شکایت ها هم یا درگیر دورکاری شده اند و جوابگوی مردم نیستند و یا نشانی کاذب برای پیگیری شکایت ها می دهند.

ایسنا: ششم اسفند 98 بود که وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی همزمان با وزارت راه و شهرسازی، دستورالعملی را صادر کردند که در صورت کنسلی سفر به دنبال شیوع ویروس کرونا، وجوه دریافت شده بدون کسر جریمه، بازگردانده گردد. آن زمان برخی شرکت های هواپیمایی، آژانس های مسافرتی و هتل ها از اجرای این دستور به بهانه این که هنوز بخشنامه ای به دستشان نرسیده، سرپیچی کردند.

شکایت هایی هم از ناحیه مردم مطرح شد که برخلاف آن دستورالعمل ها، بابت کنسلی سفر جریمه پرداخته اند و فقط بخشی از پولشان را پس گرفته اند. عده ای از مسافران انصرافی هم گفتند که هیچ پولی به آن ها برگردانده نشده است و آژانس های مسافرتی، ایرلاین ها و هتل مهلت گرفته اند که در وقت دیگری تسویه حساب نمایند، حتی اخطارهای سازمان تعزیرات حکومتی، سازمان حمایت مصرف نمایندگان و تولیدنمایندگان و توصیه های وزارتخانه های راه و گردشگری هم در اجرای تعهدات تاسیسات گردشگری و ایرلاین ها کارساز نبود. حالا گزارش هایی آمده که فقط در شهر تهران حدود 400 مورد شکایت ثبت شده است. برخی از این شرکت ها گفته اند پول مردم را برمی گردانند اما به شرط آنکه هتل ها و ایرلاین ها این پول را پس بدهند.

آژانس های مسافرتی و هتل ها از همان ابتدا به محتوای بخشنامه وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی معترض بودند، از این نظر که موضوع خسارت های غیرقابل جبران مغفول مانده است. بعدتر وقتی اعتراض آژانس ها و هتل ها بالا گرفت، همین وزارتخانه در مصاحبه هایی به اصلاح محتوای بخشنامه ششم اسفندماه، پرداخت و اظهار داشت که تاسیسات گردشگری در صورت ارائه مستندات می توانند خسارات وارده را کسر و مبلغ را به مسافر عودت نمایند اما نباید مبلغی را بابت جریمه کسر نمایند. درحالی که برخی شکایت های مردمی خلافت این را نشان می دهد.

یکی از مسافران انصرافی که به وسیله آژانس معتبری، تور سه شب و چهار روزه ای را به مقصد ایتالیا خریده بود، در تماس با ایسنا گفت که آژانس طرف قراردادش حدود 30 درصد از کل مبلغ تور را با عنوان خسارت و جریمه کسر نموده است. توجیه هم این بوده که مبلغی در ازای ویزا به سفارتخانه پرداخت شده که غیرقابل بازگشت است، در حالی که پول ویزا جدا از هزینه های تور، شخصا به دفتر خدمات ویزای سفارت ایتالیا پرداخت شده بود اما آژانس مبلغی را با این عنوان، کسر کرد.

طیبی که فارغ التحصیل رشته حقوق است، ادامه داد: در زمان انصراف از سفر، ایتالیا درگیر ویروس کرونا نشده بود و آژانس هم به این بهانه توجیه آورد که هتل، مبلغی را با عنوان جریمه کنسلی کسر نموده که آن هم غیرقابل بازگشت است، اما ایمیل هایی که با هتل مربوطه در ایتالیا رد و بدل شد، چیز دیگری را نشان می داد؛ هتل هیچ جریمه ای را کسر ننموده بود. بنابراین موضوع به دادگاه کشیده شد.

روایت یک مسافر دیگر هم قابل تأمل است. محمد جودت تبریزی، 71 ساله و بازنشسته ارتش است که یک ماه می گردد دنبال استرداد وجهی است که بابت رزرو هتل در کیش پرداخته بود. شکایت های او تا حالا به در بسته خورده است. تبریزی برای ایسنا تعریف کرد که در تاریخ 22 بهمن ماه برای رزرو اتاق هتلی در کیش به مدت شش شب اقدام نموده بود. هتل را از اینترنت یافته بود. برای رزرو اتاق، طبق هدایت هتل، باید از یک آژانس مسافرتی اقدام می کرد. هزینه هر شب 850 هزار تومان بود که سرجمع 5 میلیون و 100 هزار تومان پرداخت کرد.

او افزود: وقتی ماجرای شیوع کرونا پیش آمد و دولت بخشنامه داد که سفرها کنسل گردد، در تاریخ نهم اسفندماه در تماس با آژانس مربوطه درخواست انصراف از رزرو و استرداد وجه را دادم، آژانس چند روزی مهلت خواست، بعد هم گفت که هتل را به وسیله یک آژانس دیگر رزرو نموده و هر وقت آن ها پول را دادند ما هم عودت می کنیم. حالا یک ماه گذشته و هنوز خبری نشده است. عجیب است که برای رزرو یک هتل، دو آژانس واسطه هستند.

این مسافر ادامه داد: به وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی نامه ای نوشتم و توضیح ماجرا را دادم. بعد از 20 روز مکالمه تلفنی با این وزارتخانه و پیگری، خاتمه گفتند شکایت را در سامانه تلفنی 09629 ثبت کنم، از آنجا یک کد رهگیری گرفتم، بعد از یک هفته، تماس دریافتد و گفتند موضوع این شکایت به کیش مربوط می گردد و یک شماره تلفن دادند. درصورتیکه قبلا این شماره را پیدا نموده و با آن تماس گرفته بودم، هرچند مجدد تماس گرفتم اما به جوابی نرسیدم. به اپراتور سامانه 09629 معترض شدم که وقتی کد رهگیری می دهند باید تا حصول نتیجه پیگیر باشند، نه این که فقط شماره تلفن بدهند، آن ها هم جواب دادند تا همین جا مسؤولیت دارند. دست آخر هم یک شماره تلفن هفت رقمی دادند که به وسیله 118 آن را اصلاح کردم، اما آن شماره متعلق به منزل شخصی یک خانم مسن بود!

مستندات این مسافر نشان می دهد که برای پیگیری یک شکایت دست کم با 10 شماره تلفن، تماس گرفته است. او گفت که از هیچ کدام به جواب نرسیده و حتی برای تنظیم شکایت به دادگاه هم مراجعه نموده که به خاطر ویروس کرونا تعطیل بوده است. تبریزی اعلام کرد که برای اولین بار قصد داشته به همراه همسرش به جزیره کیش سفر کند و این پول پس اندازش بوده که حالا برای پس دریافت آن، مثل توپ فوتبال، پاس کاری می گردد.

از این دست شکایت ها فراوان است که حتی به فضای مجازی هم کشیده، یکی از مسافران انصراف داده از پرواز که از یک شرکت آنلاین خرید نموده بود، بابت کسر 10 درصد جریمه، شاکی شده و نوشته که اپراتور این سایت فروش آنلاین از ناآگاهی مردم درباره بخشنامه کنسلی سفر سوءاستفاده می نماید و عموما پاسخ می دهد که بخشنامه ای به دست آن ها نرسیده است و یا ایرلاین براساس ضوابط خود، این جریمه را کسر نموده است و موضوع به آن ها ارتباطی پیدا نمی نماید. مشتریان برخی دیگر از سایت های فروش آنلاین نیز با این پاسخ روبرو شده اند که چون تعداد واریزی ها بالا است، پرداختی ها هم به نوبت انجام می گردد.

موضوع بسیاری از اعتراض های مردم درباره بی مسؤولیتی شرکت های مسافرتی، هوایی و هتل ها در عمل به تعهدات و نحوه پاسخگویی است.

وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی چندی پیش در یک برنامه تلویزیونی از مردم درخواست کرد برای جلوگیری ورشکستگی صنعت گردشگری، همراهی نمایند و از سفر انصراف ندهند، بلکه تاریخ خود را به تعویق اندازند و در عوض، آژانس ها و هتل ها در زمان دیگری با همان پول بدون هیچ گونه افزایش قیمتی، خدمات سفر بدهند.

این اظهارات اگرچه بخشنامه و یا دستورالعمل نداشته، اما بهانه ای شده برای برخی آژانس ها و هتل ها از این بابت که مشتریان خود را مجاب نمایند پولشان را پس نگیرند. یکی دیگر از مسافران انصراف داده که چند هفته ای است منتظر استرداد وجهش مانده، حالا با یک برخورد دیگری از سوی آژانس روبرو شده است که درباره آن به ایسنا گفت: برای چندمین بار که با آژانس تماس گرفتم تا از تاریخ استرداد پول تور کنسل شده، اطلاع پیدا کنم، اپراتور با یک برخورد عجیبی گفت وزیر اعلام نموده اند پول ها را پس ندهید و در ازای آن، خدمات دیگری در آینده به مشتری بدهیم.